Postopek za pritožbe

Pravilnik o pritožbah

Pravilnik o pritožbah družbe Canna b2b, s.r.o., s sedežem na Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Češka republika, identifikacijska številka: 02023024, davčna številka: CZ02023024, vpisana v poslovni register, ki ga vodi Okrožno sodišče v Pragi pod številko C 214621 (v nadaljnjem besedilu: »prodajalec«) za prodajo blaga in opravljanje storitev prek spletne trgovine na spletnem naslovu www.cannabizoo.com s strani fizičnih oseb – potrošnikov (v nadaljnjem besedilu: »kupec«) (v nadaljnjem besedilu: »postopek za pritožbe«). 

I. Splošne določbe

1. Pravilnik o pritožbah. Ta pravilnik o pritožbah je sestavni del splošnih pogojev prodajalca za potrošnike (v nadaljnjem besedilu: »SPP«) in opisuje postopek za vlaganje pritožb v zvezi z blagom ali storitvami, kupljenimi pri prodajalcu.
2. Obveznost kupca, da se seznani. Kupec je dolžan seznaniti se s pravilnikom o pritožbah in SPP pred naročanjem blaga ali storitev.
3. Soglasje kupca. S sklenitvijo pogodbe in prevzemom blaga ali sprejemom storitev od prodajalca kupec soglaša s tem pritožbenim postopkom.
4. Opredelitve. Opredelitve pojmov v tem pritožbenem postopku imajo prednost pred opredelitvami v SOP. Če pojem ni opredeljen v tem pritožbenem postopku, se razume v pomenu, ki mu je bil dodan v SOP. Če tudi tam ni opredeljen, se razume v smislu, ki mu je bil dan z veljavnimi in učinkovitimi splošno zavezujočimi pravnimi predpisi.
5. Veljavni predpisi. Obravnavanje pritožb je urejeno z določbami Zakona št. 89/2012, Civilnega zakonika in Zakona št. 634/1992, o varstvu potrošnikov, v veljavni uredbi. 

II. Pogoji za vložitev reklamacije

1. Način vložitve reklamacije. Kupec lahko reklamacijo vloži na naslednji način:
1. osebno v katerem koli prodajnem mestu prodajalca v času delovnega časa tega prodajnega mesta
2. pisno na naslov prodajalca: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Češka republika.
2. Kontakt za pritožbe. Za pritožbe lahko prodajalca kontaktirate tudi po telefonu na številki +420 774 243 752 ali po e-pošti na naslovu  contact@cannabizoo.com.
3. Vložitev pritožbe s strani kupca. Kupec mora prodajalcu predati/poslati reklamirani izdelek, vključno z vsemi njegovimi deli in pravilno izpolnjenim reklamacijskim obrazcem, katerega vzorec je na voljo tukaj. Kupec lahko reklamacijo vloži tudi prek spletnega reklamacijskega obrazca platforme Retino ali na drug način, ki ga določi prodajalec. Pri uporabi platforme Retino ni treba priložiti tiskanega reklamacijskega obrazca, če so vse informacije v zvezi z reklamacijo pravilno izpolnjene na spletu. Kupec mora k reklamaciji priložiti ustrezni račun ali na drug verodostojen način dokazati, da je blago, ki je predmet reklamacije, kupil od prodajalca. Če kupec k blagu, ki je predmet reklamacije, ne priloži reklamacijskega obrazca ali ga ne izpolni pravilno (v tiskani ali elektronski obliki prek platforme Retino), lahko prodajalec reklamacijo zavrne.
4. Popolnost ob predaji. Kupec je dolžan blago za reklamacijski postopek predati v popolnem stanju. Če kupec blaga ne predaja v popolnem stanju, njegova popolnost pa je potrebna za ugotovitev obstoj reklamacijske napake in/ali njeno odpravo, se rok za obravnavo reklamacije ne začne teči, dokler niso dostavljeni manjkajoči deli.
5. Higiena ob dostavi. Pri vložitvi reklamacije je kupec dolžan blago dostaviti čisto v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli. Prodajalec ima pravico zavrniti reklamacijo blaga, če blago ni dostavljeno v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli.
6. Pošiljanje s prevoznim podjetjem. Če kupec blago pošlje prodajalcu ali servisnemu centru s prevoznim podjetjem, je dolžan blago, ki je predmet reklamacije, zapakirati v primerno in zadostno zaščitno embalažo, ki ustreza zahtevam prevoza, da se med prevozom ne poškoduje. Krhko blago mora biti označeno z ustreznimi simboli. Kupec ima pravico do povračila razumnih stroškov, nastalih pri vložitvi reklamacije.
7. Sodelovanje kupca. Kupec je dolžan prodajalcu zagotoviti vse potrebno sodelovanje za preverjanje obstaja reklamacijske napake in njeno odpravo (vključno s preskušanjem ali razstavljanjem izdelka).
8. Takojšnje obvestilo o napakah. Napake je treba prodajalcu prijaviti takoj po odkritju. V nasprotnem primeru se reklamacija lahko zavrne.
9. Običajna obraba. Običajna obraba se ne šteje za napako blaga.
10. Napaka, ki jo je povzročil kupec. Kupec nima pravic iz naslova napake, če je napako povzročil sam.
11. Prodaja rabljenih in pomanjkljivih izdelkov. Pri izdelku, ki je bil že prodan kot rabljen, ni mogoče uveljavljati pomanjkljivosti, ki ustrezajo stopnji rabe ali obrabe, ki jo je imel izdelek ob prevzemu s strani kupca. Pri izdelkih, ki so prodani po nižji ceni, ker (kljub temu, da so novi) že ob prodaji imajo pomanjkljivost, ni mogoče uveljavljati pomanjkljivosti, za katere je bila znižana nakupna cena. Prodajalec je dolžan kupcu sporočiti, da ima izdelek napako in kakšna je ta napaka, razen če to ni že razvidno iz narave prodaje.
12. Prenos tveganja za poškodbo izdelka. Če se napaka pojavi po prenosu tveganja za poškodbo izdelka zaradi zunanjega dogodka, na katerega prodajalec ne more vplivati, prodajalec za takšno napako ne odgovarja.
13. Podatki in informacije o predmetu reklamacije. Ob prevzemu blaga za reklamacijski postopek prodajalec ne odgovarja za podatke in informacije kupca, shranjene na trdih diskih, pomnilniških napravah ali drugih nosilcih informacij, ki so del blaga, sprejetega v reklamacijo, niti za izgubo takih podatkov in informacij.
14. Popravilo izdelka v pooblaščenem servisnem centru. Pravico do popravila izdelka je mogoče uveljaviti tudi v ustreznem pooblaščenem servisnem centru. Kupec lahko blago dostavi osebno ali s prevoznim sredstvom. Seznam pooblaščenih servisnih centrov je naveden v garancijskem listu ali ga prodajalec na zahtevo kupca posreduje kupcu.
15. Potrditev prejema reklamacije. Prodajalec kupcu potrdi prejem reklamacije. 

III. Garancijski rok

1. Roki za uveljavljanje. Kupec je upravičen uveljavljati svoje pravice iz naslova napak v roku, ki ga določajo splošni pravni predpisi, razen če ni bil s prodajalcem dogovorjen daljši rok.
2. Odgovornost za napake in garancija za kakovost. Odgovornost za napake in garancija za kakovost so za potrošnike dodatno urejene v VII. členu SOP, ki ga kupec lahko prebere tukaj.

IV. Obravnavanje pritožb

1. Rok za obravnavo. Prodajalec ali zaposleni, ki ga pooblasti prodajalec, odloči o reklamaciji takoj, v zapletenih primerih pa v roku 3 (z besedami: treh) delovnih dni. V to obdobje ni vključen čas, potreben za strokovno oceno napake, odvisno od vrste izdelka ali storitve. Prodajalec bo reklamacijo rešil v roku 30 (z besedami: trideset) dni od dneva reklamacije, razen če je s kupcem dogovorjen daljši rok. Če kupec ne prevzame predmeta v razumnem roku po tem, ko ga je prodajalec obvestil o možnosti prevzema predmeta po popravilu, vendar najpozneje v roku 30 (z besedami: trideset) dni, je prodajalec upravičen do plačila za skladiščenje v višini 100 CZK (z besedami:  sto čeških kron).
2. Načini obravnave pritožb. Pritožbe je mogoče obravnavati na naslednje načine:
1. Če je izdelek pomanjkljiv, lahko kupec zahteva njegovo odstranitev. Po lastni presoji lahko zahtevajo dostavo novega predmeta brez napak ali popravilo stvari, razen če je izbrani način odstranjevanja napake nemogoč ali nesorazmerno drag v primerjavi z drugim načinom; to se presoja zlasti glede na pomen napake, vrednost, ki bi jo imela stvar brez napake,  in ali je napako mogoče odpraviti na drug način brez večjih nevšečnosti za kupca.
2. Prodajalec lahko zavrne odpravo napake, če je to nemogoče ali nesorazmerno drago, zlasti glede na pomen napake in vrednost, ki bi jo imel predmet brez napake.
3. Kupec lahko zahteva razumen popust ali odstopi od pogodbe, če
1. prodajalec je zavrnil odstranitev napake ali je ni odpravil v skladu s členom 2170(1) in (2) zakona št. 89/2012 Zb., civilni zakonik, kakor je bil spremenjen,
2. napaka se ponovi,
3. napaka pomeni bistveno kršitev pogodbe ali
4. iz izjave prodajalca ali iz okoliščin je jasno, da napaka ne bo odpravljena v razumnem roku ali brez večjih nevšečnosti za kupca.
4. Razumen popust se določi kot razlika med vrednostjo predmeta brez napake in pomanjkljivim predmetom, ki ga je prejel kupec.
5. Kupec ne more odstopiti od pogodbe, če je napaka na predmetu zanemarljiva; V nasprotnem primeru se napaka šteje za znatno.
6. Če kupec odstopi od pogodbe, prodajalec kupcu vrne kupnino brez nepotrebnega odlašanja po prejemu artikla ali po tem, ko kupec dokaže, da je bil predmet poslan.
3. Potrditev obravnave pritožbe. Po zaključku reklamacijskega postopka prodajalec kupcu v kopiji reklamacijskega sporočila potrdi datum in način obravnave reklamacije oziroma potrdi popravilo in njegovo trajanje. Če je prodajalec reklamacijo ocenil kot neupravičeno, ima kupec pravico do pisne obrazložitve zavrnitve reklamacije.

Ta pravilnik o pritožbenem postopku začne veljati in veljati 14. marca 2025.

Pravila pritožbenega postopka se lahko spremenijo.